Scopo del modulo e percorso di lavoro
Il modulo Ticket consente all’azienda di raccogliere, assegnare, seguire e documentare le richieste di assistenza dei propri clienti. Una richiesta conserva un numero identificativo, un oggetto, un cliente, una classificazione, una priorità, un responsabile e uno storico di messaggi. Il lavoro può essere svolto da più persone senza perdere il contesto della conversazione.
Questa guida riguarda il back office della cartella assistenza, il portale clienti della cartella ticket e le funzioni collegate di impostazioni, CRM e statistiche. Non riguarda l’area ticketGW per il supporto sul gestionale né le condizioni commerciali o i limiti di quel servizio. Le impostazioni del servizio ai propri clienti devono essere definite dall’azienda che utilizza il modulo.
Il ciclo operativo
- Il cliente invia una richiesta dal portale, tramite email o attraverso un’applicazione integrata; un operatore può anche registrarla dopo una telefonata nel CRM o inserirla direttamente nell’elenco ticket.
- Il ticket entra nell’area di assistenza. Il responsabile verifica cliente, categoria, sottocategoria, priorità, recapiti e informazioni disponibili.
- Un tecnico prende in carico la richiesta, sceglie eventualmente il nome pubblico da mostrare e pianifica le attività necessarie.
- Il tecnico risponde al cliente oppure scrive commenti interni, registra il tempo e aggiorna lo stato operativo. Se servono altri colleghi, condivide il ticket.
- Alla conclusione registra l’esito e chiude il ticket. Se è attivo il questionario, il cliente può valutare l’assistenza. Il responsabile consulta statistiche, tempi e soddisfazione.
Quattro concetti da distinguere
Concetto | Significato operativo |
|---|---|
Aperto o chiuso | Indica se la pratica è ancora attiva. È distinto dallo stato personalizzato. |
Stato del ticket | È una classificazione del processo, per esempio Nuovo, In lavorazione o In attesa di verifica. Le voci sono configurabili. |
Attesa e lettura | Indicano chi ha scritto per ultimo e se ci sono messaggi da leggere. Non sostituiscono lo stato del processo. |
SLA e tempo lavorato | La SLA è una scadenza del servizio; il timer misura il tempo registrato dall’operatore. |
I comandi disponibili dipendono dai moduli aziendali, dai permessi dell’utente, dalla visibilità sul ticket e dal suo stato. Un comando assente non richiede necessariamente una correzione grafica: prima verificare queste condizioni.
Come utilizzare il manuale
L’amministratore segue prima i capitoli da 2 a 10. L’operatore può iniziare dai capitoli 11 e 12 e consultare poi le funzioni di dettaglio. Il responsabile utilizza soprattutto i capitoli sulle automazioni, sulle statistiche e sulle verifiche periodiche. I capitoli sui canali di ingresso e sulle API sono utili a chi attiva il servizio per i clienti e ai referenti tecnici delle integrazioni.