Elenco ticket e ricerca operativa
In questa pagina
Aprire Area ticket dal menu Assistenza. La vista elenco corrisponde ad assistenza/ticket.asp. Le schede Da assegnare, Assegnati e Chiusi permettono di concentrarsi su code diverse; i contatori dipendono dai filtri e dalle autorizzazioni applicabili all’utente.
Leggere una riga
Nella visualizzazione elenco ogni ticket occupa una riga a tutta larghezza. Numero, indicatore Da leggere, oggetto e cliente permettono il riconoscimento immediato. La parte dedicata all’attività raccoglie attesa, stato, messaggi, priorità, SLA e data dell’ultimo messaggio. La data Aperto il rappresenta invece l’avvio della pratica.
Il significato del tempo di attesa dipende dalla dicitura che lo precede: Fornire prima risposta, In attesa del cliente o In attesa di tua azione descrivono situazioni diverse. Il tempo non va scambiato con le ore effettivamente lavorate. I colori aiutano a individuare priorità o ritardi, ma la decisione operativa deve basarsi anche sul testo dell’indicatore.
L’avviso Da leggere segnala una lettura ancora necessaria per l’assistenza. Non equivale a una nuova assegnazione e non significa da solo che la richiesta non sia stata lavorata. Aprire il dettaglio e leggere gli ultimi interventi prima di rispondere.
Ricerca e ordinamento
- Selezionare la coda da consultare.
- Scegliere il campo Cerca in e compilare il testo o il valore corrispondente.
- Impostare, quando necessario, l’intervallo di date.
- Eseguire Cerca e scegliere Ordina per con il relativo verso crescente o decrescente.
- Per tornare a un quadro generale utilizzare il comando di rimozione dei filtri e ricontrollare la coda attiva.
Usare un filtro mirato prima di concludere che un ticket sia scomparso. Una richiesta assegnata può non essere più nella coda Da assegnare; una pratica chiusa si cerca nella relativa scheda. La visibilità può inoltre dipendere da categorie, assegnatario e condivisioni.
Azioni e altre viste
Aprire il ticket dal collegamento del numero o dell’oggetto. Nel menu delle azioni, quando autorizzati, sono disponibili modifica ed eliminazione. I comandi di stampa e di esportazione lavorano sulla selezione e sui filtri previsti dall’elenco; verificare che il risultato corrisponda al periodo desiderato prima di distribuirlo.
L’icona per la vista per stati apre una rappresentazione a colonne. Gli accessi ai consuntivi tempi e all’analisi di soddisfazione sono destinati agli utenti con le facoltà di consultazione richieste. Non utilizzare l’esportazione per aggirare i limiti di visibilità di un altro operatore.
Elenco operativo delle richieste
L’elenco è il punto di partenza per cercare le richieste e aprirne il dettaglio. Gli indicatori della singola scheda aiutano a riconoscere priorità, stato della conversazione e attività da gestire.