Alias del tecnico e identità pubblica

Gli alias consentono di presentare al cliente un nome di servizio mantenendo l’attribuzione interna del lavoro al vero accesso utente. Possono essere utili quando l’azienda desidera un’identità uniforme oppure un nome pubblico diverso da quello anagrafico del tecnico.

Preparazione degli alias

1. Aprire la configurazione dell’operatore in impostazioni/newaccesso.asp.
2. Nella sezione Alias per i ticket inserire un alias per riga.
3. Utilizzare al massimo 100 caratteri per ciascun alias; scegliere nomi riconoscibili e approvati dall’organizzazione.
4. Salvare l’utente e controllare la disponibilità degli alias nel dettaglio di un ticket da assegnare.

Un alias non è un nuovo account, non ha password e non concede permessi. I diritti rimangono quelli dell’operatore che utilizza il gestionale. Predisporre i nomi prima di avviare le assegnazioni, per evitare scelte incoerenti tra richieste diverse.

Scelta sul ticket

Nel dettaglio selezionare il tecnico in Assegnato a. La tendina Nome visibile al cliente mostra Nome reale e gli alias disponibili per quell’utente. Scegliere il nome desiderato e utilizzare la conferma dell’assegnazione e dell’alias quando proposta.

L’alias assegnato viene conservato sul ticket. Dopo la conferma di un alias, la scelta non è più liberamente modificabile dalla tendina e il pulsante di conferma non viene riproposto. Questo evita che l’identità pubblica cambi accidentalmente durante la conversazione.

Comunicazione esterna e controllo interno

Il nome visibile viene utilizzato nelle risposte e nelle email che seguono il flusso del ticket e la gestione dell’alias. Il registro interno e il timer continuano a ricondurre il lavoro all’operatore effettivo. Prima della messa in esercizio provare la visualizzazione dal portale clienti e controllare firma e testo di una notifica.

Un modello di firma scritto manualmente può contenere nomi fissi: la scelta dell’alias non corregge automaticamente ogni frase digitata nel corpo del modello. Mantenere quindi allineati alias, modelli e prassi di risposta.

Esempio organizzativo

L’operatrice Laura utilizza il proprio accesso per registrare il tempo e rispondere, ma sul ticket sceglie Assistenza Applicativa. Il cliente vede il nome di servizio previsto; il responsabile interno può comunque ricostruire chi ha eseguito il lavoro. Un secondo alias, per esempio Supporto Amministrativo, può essere preparato sullo stesso accesso e utilizzato su altre pratiche, quando disponibile alla prima assegnazione.