FAQ guide video e conoscenza condivisa
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L’area FAQ, Video e Guide consente di rendere riutilizzabili le risposte frequenti. È collegata al servizio ticket, ma ha permessi propri e un flusso editoriale distinto. Pubblicare una buona guida riduce richieste ripetitive e rende più uniformi le indicazioni dei tecnici.
Preparare un contenuto
- Aprire FAQ, Video e Guide dal menu Assistenza.
- Creare una voce con una descrizione breve comprensibile anche al cliente.
- Selezionare il tipo di materiale, categoria e sottocategoria pertinenti.
- Inserire il testo o il collegamento richiesto dal tipo di contenuto e aggiungere eventuali file.
- Verificare la bozza e pubblicare solo dopo il controllo del contenuto.
Il mese di riferimento, quando proposto per il tipo scelto, permette di contestualizzare materiali periodici. Un collegamento a un video deve essere raggiungibile dai destinatari effettivi: il fatto che l’operatore lo apra dalla propria postazione non garantisce che il cliente possieda gli stessi accessi.
Scrivere una soluzione riutilizzabile
Descrivere a quale problema si applica il contenuto, i requisiti per seguire i passaggi, la procedura e il risultato atteso. Specificare eventuali condizioni che richiedono l’intervento del supporto. Evitare riferimenti a un numero di ticket, a un cliente o a una verifica privata che non valgano per tutti i destinatari.
Un testo derivato da una pratica reale deve essere ripulito da nomi, recapiti, dati aziendali e allegati non destinati alla pubblicazione. Non trasformare una procedura provvisoria in una guida definitiva senza il controllo del responsabile.
Utilizzo durante l’assistenza
Prima di rispondere, cercare se il problema ha già una procedura documentata. Collegarla o riassumerne i passaggi pertinenti, spiegando perché si applica al caso. Non sostituire ogni risposta con un collegamento generico alla sezione guide quando il cliente ha posto una domanda specifica.
Verificare periodicamente i collegamenti e aggiornare i contenuti superati. Una guida non più valida può peggiorare sia il lavoro manuale sia le risposte AI, se viene lasciata tra le fonti attive.
Uso come fonte AI
L’agente di risposta può utilizzare FAQ e guide se i relativi switch sono abilitati nelle impostazioni. Le voci devono essere pubblicate e non eliminate. L’archivio risposte e il vector store sono fonti separate: attivare Usa FAQ non attiva implicitamente tutte le altre raccolte.
L’AI non sostituisce il processo editoriale. Il materiale deve essere corretto, aggiornato e adatto ai clienti anche prima di essere impiegato per generare una risposta.