Agente AI e risposte automatiche
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Nelle impostazioni Ticket, la sezione Agente AI per le risposte ai ticket governa il servizio di precompilazione e l’eventuale pubblicazione automatica. Per iniziare è consigliabile attivare le fonti e utilizzare la precompilazione con revisione umana, provando poi l’automazione su casi controllati.
Configurare le fonti
Attivare le risposte con agente AI e selezionare una o più fonti: Usa FAQ, Usa guide, Usa archivio risposte, Usa vector store. Lo storico della pratica e lo storico pertinente del richiedente fanno parte del contesto previsto dall’agente. Gli allegati non vengono automaticamente letti.
Con Usa vector store indicare il nome della raccolta e utilizzare Verifica vector store. La verifica deve confermare che la raccolta sia pronta e utilizzabile. Se il connettore personale ChatGPT non è attivo, la pagina invita a richiedere il caricamento e il collegamento a Gestionale sul Web: non è sufficiente scrivere il nome di una raccolta inesistente o non collegata all’azienda.
Istruzioni all’agente
Compilare Istruzioni per l’agente AI con indicazioni operative chiare: tono, terminologia, dati da chiedere e condizioni che richiedono l’intervento di una persona. Non usare il campo per inserire password, chiavi o credenziali. Non chiedere all’agente di inventare risposte quando le fonti non contengono la soluzione.
Esempio: rispondi in italiano, usa passaggi numerati quando servono, chiedi il numero del documento se manca e non dichiarare risolta un’anomalia senza una verifica. Per operazioni su dati importanti richiedi l’intervento del tecnico. Salvare con Salva impostazioni agente AI.
Precompilazione nell’editor
Quando il servizio è attivo e l’utente possiede le abilitazioni richieste, Precompila risposta con AI compare nella schermata di una nuova risposta. L’agente analizza il contesto e prepara un testo nell’editor. Può chiedere informazioni mancanti o segnalare che il caso richiede una verifica umana. Rileggere e confermare manualmente; la proposta non è una comunicazione già inviata.
Pubblicazione automatica senza operatore
Invia risposte automatiche ai ticket senza operatore abilita il servizio dedicato AgentAIGW. È necessario che il servizio sia installato e attivo sul server. Vengono considerati nuovi messaggi successivi all’attivazione su ticket aperti non assegnati; i casi ad alta priorità, insufficientemente documentati o che richiedono una persona restano agli operatori.
Prima della pubblicazione l’agente ricontrolla il contesto. Una risposta pubblicata viene scritta nel database come intervento dell’assistenza, aggiorna l’attesa verso il cliente, rimane da leggere dal cliente e viene notificata con il formato email del servizio. Non chiude automaticamente il ticket ed è identificata come risposta AI.
Con chiave condivisa il consumo della precompilazione e dell’agente automatico segue il pacchetto aziendale; con connettore personale attivo segue la chiave configurata secondo le regole del servizio. L’AI può sbagliare: le fonti devono essere curate e le risposte automatiche vanno monitorate, soprattutto dopo modifiche a istruzioni e documentazione.
Fonti e istruzioni dell’agente AI
L’attivazione generale abilita l’agente per le risposte. Gli switch selezionano le fonti, mentre la casella di testo contiene le istruzioni operative. L’invio automatico ai ticket senza operatore dispone di uno switch separato: nell’esempio è disattivato. Le istruzioni visualizzate sono un esempio aziendale, da adattare e collaudare.