Esempio completo di gestione

Il seguente caso mostra un percorso possibile del servizio. Nomi, numeri, tempi e categorie sono esempi da adattare; non costituiscono condizioni SLA predefinite.

Dalla segnalazione alla presa in carico

Alfa Servizi segnala che la stampa di un documento non produce il risultato atteso. Il referente apre una richiesta dal portale con oggetto, numero del documento e screenshot. Il ticket compare nella coda Da assegnare, classificato in Documenti e Stampa.

Il responsabile controlla se il processo è effettivamente bloccato o se esiste una procedura temporanea. Stabilisce la priorità secondo i criteri del servizio e verifica la SLA derivata dalla classificazione. Assegna la pratica a Laura e sceglie l’alias Assistenza Applicativa prima di confermare.

Laura legge lo storico e avvia il timer mentre riproduce il problema. Scrive un commento interno con le verifiche eseguite. Se manca un’informazione, utilizza il riepilogo AI per preparare le domande, poi invia al cliente una richiesta precisa tramite Rispondi. Mette in pausa il timer mentre attende l’informazione.

Dall’approfondimento alla soluzione

Il cliente risponde all’email mantenendo il numero tra parentesi quadre. Il servizio acquisisce l’aggiornamento nella pratica esistente. Laura legge il messaggio, riprende il timer e verifica la procedura. Se occorre un collega, condivide il ticket e descrive nel commento l’attività richiesta.

Laura scrive una bozza con i passaggi da seguire e utilizza Migliora risposta con AI per renderla più chiara. Controlla che il testo conservi i riferimenti corretti, poi conferma l’invio. L’aggiornamento dello stato personalizzato viene eseguito secondo il processo aziendale, separatamente dall’indicazione di ultimo intervento dell’assistenza.

Chiusura e controllo successivo

Dopo la conferma del cliente, Laura registra l’esito, verifica il tempo e chiude la pratica. Se il ticket appartiene a un progetto, controlla quanto tempo risulta già acquisito e quale parte rimane da acquisire. Il cliente riceve il questionario se attivo e compila la valutazione.

Il responsabile trova il ticket nelle chiusure del periodo, consulta il consuntivo e legge il commento del questionario. Se casi simili si ripetono, prepara una guida pubblicabile senza dati del cliente e la fa verificare prima di inserirla tra le fonti dell’agente AI.

Il risultato atteso non è soltanto una pratica chiusa: devono essere ricostruibili richiesta, responsabilità, verifiche, soluzione comunicata, tempo registrato ed esito percepito dal cliente.