Assegnazioni automatiche escalation e chiusura
Le automazioni aiutano a distribuire e seguire il lavoro, ma devono essere configurate dopo aver verificato categorie, operatori e recapiti. Le regole salvate nella pagina sono elaborate dai flussi applicativi e dai servizi previsti; una regola presente a video non dimostra da sola che il servizio server sia in esecuzione.
Assegnazione automatica
- Aprire Assegnazione automatica nelle impostazioni Ticket.
- Selezionare categoria, eventuale sottocategoria e utente a cui assegnare.
- Salvare la regola con il pulsante dedicato.
- Creare un ticket di prova senza un tecnico selezionato e controllare l’esito.
La regola più specifica prevale su quella generale della categoria. Se un ticket ha già un tecnico selezionato, non considerare l’assegnazione automatica come una riassegnazione forzata. Dopo modifiche agli utenti o alla classificazione verificare le regole esistenti.
Escalation
Nella sezione Regole di escalation scegliere categoria, sottocategoria, minuti, azione e responsabile. Avvisa invia la segnalazione prevista; Riassegna e avvisa aggiunge il trasferimento della responsabilità. Il numero di minuti esprime l’inattività rispetto all’ultimo messaggio registrato nel flusso dell’escalation.
Il servizio considera ticket aperti e non eliminati; una regola specifica di sottocategoria prevale su una regola generale della stessa categoria. Una nuova risposta aggiorna il riferimento temporale e permette un nuovo ciclo. L’intervento già eseguito sullo stesso ultimo messaggio viene tracciato per evitare ripetizioni dello stesso evento.
Questi minuti sono verificati rispetto al tempo di calendario: non considerarli automaticamente ore lavorative SLA. L’escalation non equivale al superamento della scadenza SLA e può essere configurata con un obiettivo organizzativo diverso.
Chiusura automatica
Nella configurazione email e notifiche è presente Chiudi automaticamente ticket con il numero di giorni dall’ultimo messaggio. Valutare la soglia in relazione al proprio servizio e provare il comportamento prima dell’attivazione. Informare i clienti secondo le condizioni concordate e verificare l’effetto sulle notifiche e sui questionari.
La regola di chiusura è distinta dallo stato personalizzato e dal servizio di risposte AI. Non usare la chiusura automatica per nascondere una coda arretrata; il responsabile deve verificare le richieste ancora prive di una soluzione o di una comunicazione conclusiva.
Verifica periodica
Controllare un esempio per ciascuna regola, il destinatario degli avvisi, la presenza del responsabile corretto e i servizi attivi sul server. Quando un’azione automatica non viene eseguita, conservare numero del ticket e orari utili alla diagnosi invece di modificarne ripetutamente i dati.