Statistiche ticket e lettura degli indicatori
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La sezione Statistiche Ticket, corrispondente a statistiche/ticketassistenza.asp, offre una lettura complessiva del servizio. Richiede i permessi di consultazione previsti e, per le analisi estese, la facoltà Vede tutti i ticket. I valori non devono essere interpretati come conteggi identici alla sola coda personale di un tecnico.
Impostare l’analisi
- Aprire Statistiche Ticket e scegliere l’analisi temporale oppure per cliente.
- Impostare le date iniziale e finale del periodo.
- Aggiungere i filtri desiderati: cliente, categoria ticket, sottocategoria, priorità, stato, solo aperti o SLA scaduta, secondo i controlli proposti.
- Quando previsto attivare il confronto e scegliere l’anno di riferimento.
- Elaborare e leggere prima gli indicatori, poi le distribuzioni e i grafici.
I filtri aggiunti devono essere visibili nell’elenco Filtri impostati. Cambiare il tipo di filtro senza aggiungerne il valore non equivale ad applicarlo. Per confrontare periodi, mantenere coerenti durata, classificazioni e condizioni del servizio.
Indicatori e basi di calcolo
Indicatore | Come leggerlo |
|---|---|
Ricevuti nel periodo | Ticket con data di apertura nel periodo selezionato. |
Chiusi nel periodo | Ticket con data di chiusura nel periodo, anche se aperti in precedenza. |
Aperti e senza assegnazione | Misure del carico aperto secondo i filtri della vista; non vanno sommate ai ricevuti come categorie sempre disgiunte. |
SLA scadute e ritardo medio | Individuano richieste aperte oltre la scadenza disponibile e l’entità del ritardo. |
Tempo medio di prima risposta | Differenza tra apertura e primo intervento dell’assistenza rilevato dal report. |
Tempo medio di chiusura | Differenza tra apertura e chiusura per le pratiche chiuse nel periodo considerato. |
I tempi medi del report sono differenze di calendario e non il consuntivo del timer. Inoltre, il criterio del primo intervento usa i dettagli dell’assistenza non in bozza: una nota interna può influire sulla misura. Non presentare questo numero come una misurazione certificata delle sole email pubbliche consegnate al cliente.
Distribuzioni e confronti
Consultare andamento mensile, trend annuali, clienti più assistiti, categorie, sottocategorie, priorità, stati, nazioni, categorie clienti e carico per operatore. Il carico per operatore è una distribuzione delle richieste secondo l’assegnazione, non una misura diretta delle ore lavorate né una graduatoria di produttività.
La versione esaminata presenta una discordanza di etichette nella distribuzione delle priorità: l’elenco operativo usa 0 Bassa, 1 Normale, 2 Media e 3 Alta, mentre il report associa 1 Bassa, 2 Media, 3 Alta e 4 Urgente. Prima di usare la ripartizione per decisioni o confronti, fare verificare l’allineamento dei dati e delle etichette dall’amministratore. Non riclassificare i ticket per compensare una dicitura del grafico.
Le differenze fra ricevuti e chiusi possono indicare variazioni dell’arretrato, ma vanno lette con attenzione alle basi temporali: un ticket aperto prima del periodo può essere chiuso nel periodo. Per le SLA verificare sempre presenza della scadenza e configurazione applicata alla pratica.
Indicatori del servizio ticket
La schermata presenta periodo di analisi, filtri e indicatori di carico, SLA, prima risposta e chiusura. I valori dipendono dai dati presenti e dai filtri selezionati. Un valore assente non equivale necessariamente a zero: può mancare un evento utile al calcolo.
Distribuzione mensile delle richieste
Il grafico consente di leggere la distribuzione dei ticket nel periodo. Nell’esempio una sola richiesta è presente a ottobre. L’icona Excel permette di esportare i dati del riquadro per ulteriori elaborazioni.