Apertura dalle API e dal CRM

Le API consentono ad applicazioni, portali o procedure aziendali di creare ticket senza utilizzare manualmente la schermata del gestionale. L’azienda e il cliente devono essere determinati dal contesto autenticato e dagli identificativi corretti: non è sufficiente inviare un nome o un indirizzo email in un campo libero.

Integrazione API

Il backend di riferimento per l’apertura dei ticket tramite integrazioni esterne è il progetto SJWebService_API. Il metodo di creazione è Post del controller TicketsController, esposto con una richiesta POST al percorso /api/Tickets relativo all’indirizzo del servizio fornito per l’integrazione.

Prima di sviluppare il collegamento, il cliente deve richiedere il manuale API con le istruzioni. Il manuale API è il riferimento per indirizzo del servizio, autenticazione, abilitazioni, struttura della richiesta, campi obbligatori, allegati, risposte ed errori. Questa guida descrive il funzionamento del modulo ticket e non sostituisce il manuale tecnico delle API.

Con il referente tecnico verificare l’attivazione del servizio, l’azienda e il cliente a cui vengono associate le richieste, i permessi necessari e gli eventuali vincoli di accesso. Preparare i dati e gli allegati esattamente nel formato descritto dal manuale API. I percorsi utilizzati internamente dalle schermate del gestionale non costituiscono le istruzioni per l’integrazione esterna del cliente.

Eseguire un collaudo con una richiesta riconoscibile e controllare l’esito restituito dal servizio, il numero e l’identificativo generati, gli allegati e la comparsa della pratica nell’area assistenza. In caso di timeout verificare se la richiesta ha già creato il ticket prima di ripeterla, per evitare duplicazioni. Conservare gli esiti utili alla diagnosi senza registrare credenziali nei testi dei ticket.

Da una chiamata nel CRM

1. Aprire una nuova chiamata nel CRM e selezionare il cliente.
2. Verificare i recapiti e compilare le note della chiamata con la descrizione del problema e le verifiche già eseguite.
3. Attivare Ticket e, se pertinente, il flag di urgenza disponibile sulla chiamata.
4. Salvare la chiamata e controllare che la pratica compaia nell’area Ticket.
5. Aprire il ticket creato, precisare l’oggetto, riclassificare e assegnare il tecnico.

Il flusso CRM esaminato crea un ticket con provenienza TELEFONO e oggetto iniziale Richiesta da assistenza telefonica. Il flag urgente della chiamata imposta la priorità Alta; altrimenti viene usata Normale. Il primo dettaglio è registrato come commento interno con le note della chiamata: non trattarlo come un’email già spedita al cliente.

La procedura avvia la creazione quando viene salvata una chiamata con Ticket attivo. Non presumere che modificare e salvare ripetutamente la stessa chiamata sia un’operazione di aggiornamento del ticket già creato: controllare le pratiche generate e usare il dettaglio del ticket per gli aggiornamenti successivi.