Questionario e soddisfazione del cliente
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Il questionario raccoglie l’esito percepito dal cliente dopo la chiusura. Per attivarlo, nelle impostazioni Ticket abilitare Invia questionario di soddisfazione alla chiusura. Il cliente riceve un collegamento personale per valutare il servizio; il flusso richiede recapito e invio email correttamente configurati.
Dal ticket alla valutazione
- Verificare l’email del cliente prima della chiusura.
- Concludere la pratica con una comunicazione comprensibile e chiudere il ticket.
- Controllare l’invio previsto del collegamento al questionario.
- Il cliente assegna un voto da 1 a 5, indica se il problema è risolto e può lasciare un commento.
- Il responsabile consulta la valutazione nella scheda e nell’analisi di soddisfazione.
Il collegamento identifica il questionario: non inoltrarlo a destinatari estranei. Il flusso impedisce una seconda compilazione dello stesso questionario già acquisito. Un questionario inviato ma non compilato non è una valutazione positiva o negativa.
Interpretazione dei risultati
Il report mostra questionari compilati, valutazione media, casi critici e percentuale di problemi dichiarati risolti. La distribuzione per voto aiuta a distinguere una media sostenuta da molti giudizi intermedi da una media prodotta da risultati molto diversi tra loro.
Sono considerati critici i voti da 1 a 2 oppure l’indicazione problema non risolto. I casi critici vengono evidenziati e presentati prima degli altri. Un voto alto con problema non risolto merita comunque un controllo operativo: qualità percepita del contatto e risoluzione non sono la stessa misura.
Ricontatto e miglioramento
Aprire il ticket dalla riga del report, leggere il commento integrale e lo storico, quindi decidere il ricontatto o la riapertura secondo il caso. Registrare l’azione nel ticket, assegnare un responsabile e controllare l’esito. Non correggere una risposta sgradita del cliente per migliorare artificialmente gli indicatori.
La media dipende dalle sole persone che hanno compilato. Per giudicare il servizio confrontare anche quantità di risposte, volumi, tipologia dei problemi e tempi. Un periodo con poche valutazioni non consente conclusioni solide sulla qualità di tutti i ticket gestiti.
Analisi del periodo
Aprire assistenza/reportsoddisfazione.asp, selezionare Dal e Al ed elaborare. Consultare gli indicatori e la tabella Valutazioni ricevute con ticket, cliente, data, voto, esito e commento. La scheda è utile per l’intervento sul singolo caso; la distribuzione è utile al responsabile per individuare tendenze e azioni preventive.