Vista per stati chiusura e riapertura
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La vista per stati, corrispondente ad assistenza/ticketstati.asp, dispone le richieste in colonne definite dagli stati configurati. È utile per un controllo del flusso: quante richieste attendono una prima lavorazione, quante sono in analisi e quante dipendono da una verifica o da informazioni del cliente.
Utilizzare la vista per stati
Aprire la vista dal comando dedicato nell’elenco. Controllare i filtri e la coda attiva, leggere il conteggio di ciascuna colonna e aprire il ticket interessato per gli aggiornamenti. Quando lo spazio non basta, utilizzare lo scorrimento orizzontale delle colonne.
L’ordinamento delle colonne dipende dagli stati configurati. Non è necessario creare uno stato diverso per ogni operatore: la responsabilità è rappresentata dall’assegnazione. La vista a colonne non implica che sia attiva una funzione di trascinamento tra stati; utilizzare i comandi effettivamente disponibili nella scheda.
Preparare la chiusura
- Controllare che l’ultima risposta descriva la soluzione o l’esito della richiesta.
- Registrare eventuali informazioni interne necessarie a chi consulterà il caso in futuro.
- Verificare timer, attività collegate e tempi da acquisire su un progetto, quando presenti.
- Valutare se vi siano ancora richieste esplicite del cliente rimaste senza risposta.
- Utilizzare Chiudi Ticket e controllare la data di chiusura.
La chiusura indica che la gestione della pratica è terminata; lo stato personalizzato può fornire un’informazione di esito, ma non la sostituisce. Dopo la chiusura, cercare la pratica nella coda Chiusi e verificare le eventuali notifiche e il questionario.
Riaprire un ticket
Se il lavoro deve proseguire sulla stessa richiesta, utilizzare Apri Ticket quando autorizzati. Controllare chi è assegnato, quali informazioni rimangono valide e quale prossimo passo comunicare. L’inserimento di ulteriori messaggi e i canali automatici possono avere effetti sulla riapertura secondo il flusso utilizzato: verificare sempre lo stato risultante.
Se il cliente segnala un problema diverso, è preferibile una nuova pratica con un oggetto adeguato e un riferimento al contesto precedente, evitando di mantenere aperto indefinitamente un unico ticket per attività non collegate.
Eliminazione e conservazione
Il menu dell’elenco può consentire l’eliminazione in base ai diritti. Non usarla come alternativa alla chiusura: una richiesta lavorata e risolta costituisce uno storico utile per servizio e statistiche. Prima di eliminare una pratica duplicata o di prova verificare che non contenga risposte, tempi o documenti necessari a ricostruire il lavoro.