Consuntivi tempi e controllo del servizio
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Il report Consuntivi tempi ticket, assistenza/reporttempi.asp, analizza il tempo registrato tramite i timer. Si affianca alle statistiche operative e al report di soddisfazione: ognuno osserva una dimensione diversa del servizio.
Elaborare i consuntivi
Aprire il report, impostare Dal e Al e selezionare Elabora report. Leggere il totale dei ticket con rilevazioni, il tempo complessivo e il dettaglio Tempo per operatore. Per ogni operatore sono indicati numero di ticket e tempo consuntivato.
Nella versione esaminata il filtro temporale seleziona i ticket in base alla data di apertura, mentre le durate derivano dalle registrazioni dei relativi timer. Non è quindi un cartellino delle sole ore lavorate tra le due date. Se una pratica è stata aperta prima del periodo può non entrare nel risultato, anche se il tecnico vi ha lavorato successivamente.
Il conteggio per operatore usa i ticket distinti su cui la persona ha una rilevazione. La somma dei ticket delle singole persone può superare il totale dei ticket, perché una stessa pratica può essere stata lavorata da più tecnici. Le durate in corso vanno controllate e messe in pausa o consolidate nel flusso previsto prima di una rendicontazione definitiva.
Lettura incrociata dei report
Domanda di controllo | Vista da utilizzare |
|---|---|
Quante richieste riceviamo e quali categorie crescono | Statistiche Ticket e andamento delle aperture. |
Quali pratiche richiedono attenzione immediata | Elenco operativo con attesa, lettura, assegnazione e SLA. |
Quanto lavoro è stato registrato | Consuntivi tempi e dettaglio del timer. |
Il cliente considera risolto il problema | Questionario e Analisi soddisfazione clienti. |
Quali tempi sono già entrati in un progetto | Area Progetto del ticket e consuntivi del progetto. |
Routine del responsabile
Ogni giorno controllare non assegnati, richieste da leggere e SLA superate. Verificare che le pratiche in attesa del cliente contengano una domanda chiara e che quelle in lavorazione abbiano un responsabile identificabile.
Ogni settimana analizzare categorie ricorrenti, carico per operatore e casi critici dei questionari. Scegliere le azioni: aggiornare una guida, correggere un processo, formare il gruppo o chiarire la classificazione.
Ogni mese confrontare volumi, chiusure, tempi registrati e qualità percepita. Annotare chiusure straordinarie, cambiamenti organizzativi o nuove integrazioni che possono spiegare gli scostamenti. Non attribuire automaticamente una crescita delle ore a una minore efficienza: potrebbe essere cambiata la complessità dei ticket o la disciplina di registrazione.
Condividere i report soltanto con destinatari autorizzati e mantenere coerenti filtri e definizioni quando vengono utilizzati per consuntivi contrattuali o valutazioni del servizio.
Consuntivi del tempo registrato
Imposta le date e usa Elabora report per analizzare il tempo effettivamente registrato dagli operatori. Sono riportati totale, numero di ticket con tempo rilevato e dettaglio per operatore. Nell’esempio non risultano sessioni registrate nel periodo.