SLA calendario di lavoro e chiusure
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La SLA è la scadenza operativa associata alla classificazione del ticket. Nel modulo generale le ore si impostano su categoria e sottocategoria: non viene applicata automaticamente una tabella contrattuale universale collegata alla sola priorità. Comunicare ai clienti le condizioni effettivamente adottate dalla propria azienda.
Impostare il calendario
- Nelle impostazioni aprire Orari, SLA e chiusure.
- Attivare Usa giorni e orari lavorativi per il calcolo SLA.
- Compilare le fasce di servizio per i giorni interessati, controllando gli orari di inizio e fine e l’eventuale pausa.
- Lasciare esclusi i giorni in cui il servizio non lavora; salvare e provare un’apertura vicino alla fine della giornata.
Con il calendario attivo e fasce valide, il calcolo avanza soltanto negli intervalli configurati. Senza calendario attivo, o senza fasce valide disponibili, il calcolo può ricadere sulle ore consecutive. Il semplice fatto di scrivere gli orari in un testo informativo non configura il conteggio.
Esempio di scadenza
Si supponga un servizio dal lunedì al venerdì, dalle 9 alle 13 e dalle 14 alle 18, con SLA di quattro ore. Per un ticket aperto venerdì alle 16, il conteggio utilizza due ore venerdì e le restanti due lunedì: la scadenza è lunedì alle 11. L’esempio vale in assenza di ulteriori chiusure e con quelle fasce effettivamente salvate.
Sabato e domenica sono esclusi solo se non hanno fasce attive. Il calcolo esaminato non contiene un calendario automatico completo delle festività nazionali o locali: non dare per scontata l’esclusione di una data festiva che ricade in un giorno lavorativo. Gestire le chiusure necessarie e verificare la scadenza prodotta.
Chiusura straordinaria
Attivare Notifica chiusura straordinaria e compilare Dal giorno e Al giorno. Il periodo configurato viene considerato dal calcolo a calendario attivo, includendo le date estreme. Il servizio offre un intervallo di chiusura nelle impostazioni: non equivale a una lista illimitata di eccezioni annuali.
Come leggere gli indicatori
La scadenza SLA e l’indicazione di margine o ritardo vanno distinte dal tempo trascorso dall’ultimo messaggio e dalle ore registrate con il timer. Le etichette in giorni, ore e minuti possono rappresentare differenze di calendario rispetto a una scadenza già calcolata sugli orari di servizio; non sono sempre un contatore residuo di sole ore lavorative.
La modifica di un ticket può ricalcolarne la scadenza secondo categoria e valori correnti. Dopo una riclassificazione controllare quindi la SLA visualizzata. Non promettere una sospensione automatica della SLA quando lo stato diventa In attesa cliente: gli stati personalizzati, da soli, non costituiscono una regola di sospensione del calendario.
Calendario del servizio e calcolo SLA
Lo switch abilita il calcolo negli intervalli lavorativi. Ogni riga definisce giorno, ora iniziale e ora finale; il trattino indica una riga non utilizzata. Gli orari mostrati sono un esempio di configurazione aziendale.