Procedure di verifica e soluzione dei problemi
Quando una funzione non produce il risultato atteso, partire dal numero del ticket, dall’utente utilizzato, dall’orario e dal canale di ingresso. Questi dati permettono di distinguere un problema di configurazione da un filtro, da un permesso o da un’elaborazione server non ancora eseguita.
Controlli rapidi
Sintomo | Controlli da eseguire |
|---|---|
Il ticket non compare | Coda attiva, filtri, date, chiusura, assegnazione, condivisione e collegamenti a categorie. |
Un tecnico non appare in Assegnato a | Risposte ticket nell’accesso, utente attivo, azienda corretta e dati aggiornati. |
La risposta non arriva via email | Presenza nello storico, destinatario, modalità email, flag Bozza, SMTP, modelli e risultato del servizio. |
Un’email non crea o aggiorna il ticket | POP3, servizio attivo, destinatario effettivo, oggetto con riferimento corretto ed esito di acquisizione. |
Il cliente non entra nel portale | Accesso associato al cliente, nome utente, password, codice identificativo e fascia di blocco. |
La SLA non sembra rispettare il calendario | Switch orari, fasce valide, categoria, sottocategoria, periodo di chiusura e scadenza salvata. |
Il comando AI manca | Permesso AI dell’utente e, per precompilazione, impostazioni agente e diritti operativi richiesti. |
Il timer cresce mentre non si lavora | Stato personale ancora attivo; mettere in pausa e valutare la rettifica autorizzata. |
Per una risposta email distinguere il salvataggio del messaggio dall’esito di invio. Non ripubblicare subito il testo se la prima email potrebbe essere già stata spedita: controllare per evitare duplicazioni.
Collaudo dopo modifiche
Provare almeno un’apertura dal portale, una nuova email, una risposta email con il riferimento conservato, un’apertura CRM e una creazione API se il canale è utilizzato. Verificare assegnazione, visibilità e risposta con un account operativo. Controllare poi un commento interno, una bozza, un allegato, la pausa del timer, chiusura e questionario.
Quando si modificano calendario o classificazioni, utilizzare un caso con orario noto e controllare la scadenza. Quando si modificano fonti o istruzioni AI, provare testi rappresentativi con revisione umana prima di affidare richieste all’automazione.
Dati da fornire al referente tecnico
Comunicare numero della pratica, pagina interessata, utente o ruolo, data e ora, operazione eseguita, risultato atteso e risultato effettivo. Aggiungere il messaggio di errore e un’immagine del problema se utile, oscurando informazioni non necessarie. Non inviare password, token o credenziali email.