Categorie sottocategorie e stati

Categorie e sottocategorie identificano il tipo di problema; gli stati rappresentano invece il punto del processo in cui si trova la pratica. Una buona configurazione usa poche categorie comprensibili, sottocategorie realmente utili e stati con un significato condiviso dagli operatori.

Creare una categoria

1. Nelle impostazioni, individuare Categorie ticket e utilizzare Aggiungi.
2. Compilare Descrizione e SLA in ore. Selezionare un colore utile al riconoscimento, evitando una codifica troppo articolata.
3. Attivare Abilita sotto categorie quando la famiglia richiede un livello di dettaglio ulteriore.
4. Confermare e verificare che la categoria compaia nelle selezioni del nuovo ticket.

Per esempio, Documenti può contenere Emissione, Stampa e Invio. Usare le categorie per separare competenze o processi, non per sostituire l’oggetto descrittivo della richiesta.

Configurare le sottocategorie

Associare la sottocategoria alla categoria corretta, assegnare una descrizione, un colore ed eventualmente una SLA specifica. Quando una sottocategoria valida possiede una SLA positiva, il calcolo della scadenza può utilizzare quel valore al posto della SLA generale della categoria.

Controllare le categorie prima di modificare strutture già utilizzate: una variazione influenza selezioni, assegnazioni, regole e lettura delle statistiche. La riclassificazione di un ticket esistente e la modifica generale di una categoria sono operazioni diverse.

Utenti collegati alla classificazione

L’area di configurazione consente di collegare utenti alle categorie e alle sottocategorie. Questi collegamenti contribuiscono a determinare la visibilità dei ticket non assegnati. Il fatto che un tecnico abbia il permesso generale Ticket non implica che ogni coda gli sia presentata nello stesso modo.

Dopo aver impostato i collegamenti, verificare la coda Da assegnare entrando con gli account operativi, non soltanto con l’amministratore. Se un ticket non è visibile, controllare sia categoria sia sottocategoria e l’eventuale condivisione.

Creare uno stato

Nella sezione Stati ticket utilizzare Aggiungi, indicare titolo, dettaglio, ordine e colore, quindi confermare. L’ordine regola la sequenza di presentazione delle colonne e delle selezioni. Esempi organizzativi sono Nuovo, In lavorazione, In attesa cliente e Da verificare; non sono stati obbligatori predefiniti del servizio.

Cambiare uno stato non equivale a chiudere il ticket. La chiusura si esegue con il comando dedicato. Analogamente, l’invio di una risposta aggiorna l’ultimo intervento e la lettura, ma non sceglie automaticamente uno stato personalizzato al posto dell’operatore.

Categorie e stati del ticket

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Le categorie classificano la richiesta; gli stati descrivono la fase di lavorazione. Il pulsante più aggiunge una voce e i tre puntini aprono le azioni sulla riga. La colonna SLA delle categorie mostra gli eventuali tempi configurati.