Impostazioni email e notifiche

Aprire le impostazioni Ticket, corrispondenti alla pagina assistenza/impoticket.asp. La sezione Configurazione ricezione e notifiche distingue la casella che riceve le richieste dalla configurazione usata per inviare le risposte. Possono coincidere, ma devono essere verificate separatamente.

Ricezione automatica da email

Attivare Inserimento automatico da E-Mail e compilare indirizzo email dedicato, server POP3, porta, modalità TLS, nome utente e password. La schermata richiede POP3 e non IMAP. I valori di porta suggeriti nell’interfaccia sono esempi: utilizzare quelli forniti dal gestore della casella, insieme alla modalità di sicurezza corrispondente.

Eseguire Test e salvare. La creazione dei ticket dalle email richiede anche il servizio di elaborazione sul server: l’attivazione del flag nella pagina non avvia autonomamente un programma di ricezione. Un tecnico di sistema deve verificare che il servizio sia attivo, raggiunga il server e disponga della configurazione aggiornata.

La casella deve essere dedicata all’assistenza. Il processo POP3 implementato elimina i messaggi dal server dopo il prelievo: evitare di collegare una casella personale o condivisa che debba conservare tutti i messaggi per altri utilizzi. Concordare con l’amministratore eventuali copie o conservazioni esterne.

Mittente delle risposte

Attivando Usa unica E-Mail per risposte, tutti gli operatori utilizzano la configurazione SMTP del servizio: email, server, porta, TLS, nome utente e password. Eseguire il relativo Test e salvare. Il vantaggio operativo è mantenere una sola identità di assistenza e un percorso di rientro delle risposte più riconoscibile.

Se questa opzione non viene utilizzata, il flusso può ricorrere alla configurazione email dell’operatore e ai valori aziendali previsti dall’installazione. Prima di aprire il servizio, provare una risposta con ciascun operatore interessato. La compilazione del solo campo email nell’anagrafica utente non dimostra che l’invio SMTP sia pronto.

Identità e modelli

• Notifica i cambiamenti di stato al cliente: attiva la comunicazione prevista per le variazioni di stato e seleziona il modello da utilizzare.
• Utilizza nome personale dell’utente nelle risposte: governa la presentazione personale secondo la configurazione del servizio; considerare anche gli alias assegnati al ticket.
• Utilizza firma personalizzata per le risposte: seleziona il modello di firma, controllando che contenga il testo e i riferimenti desiderati.

Verificare i modelli con un invio reale a un recapito di prova. Controllare oggetto, firma, numero della pratica e leggibilità dello storico. Non modificare i segnaposto dei modelli senza conoscerne il significato.