Apertura e prosecuzione tramite email
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L’email dedicata consente al cliente di aprire una richiesta senza effettuare il login al portale. Il percorso funziona quando sono configurati la casella POP3, il servizio di prelievo e il mittente delle risposte. L’arrivo nella casella non coincide necessariamente con l’istante di creazione del ticket: l’acquisizione dipende dal ciclo di elaborazione.
Nuova richiesta
Il cliente invia un messaggio alla casella di assistenza con un oggetto chiaro e una descrizione completa. Il processo usa oggetto e contenuto per creare la pratica e cerca i collegamenti disponibili con l’anagrafica e i contatti del mittente. Un mittente non riconosciuto può produrre una richiesta con associazione cliente da completare: verificare sempre l’anagrafica prima di procedere.
Gli allegati vengono acquisiti secondo i controlli del servizio. Non dare per acquisito ogni file soltanto perché compare nel messaggio originale: controllare gli allegati effettivamente presenti sul ticket. Il percorso di ricezione esaminato prevede un limite per singolo allegato e ulteriori verifiche sul file; per file grandi usare il canale concordato con l’assistenza.
Nel servizio email esaminato il limite del singolo allegato è di 10.000.000 byte. La creazione da email inizializza inoltre la pratica con classificazione generale e scadenza SLA non valorizzata: alla lavorazione controllare la classificazione e l’effettiva scadenza, senza presumere che l’email abbia già applicato la SLA di categoria.
Proseguire una conversazione
- Aprire la risposta ricevuta dall’assistenza.
- Utilizzare Rispondi mantenendo nell’oggetto il riferimento al ticket racchiuso tra parentesi quadre.
- Scrivere l’aggiornamento pertinente e allegare solo ciò che serve.
- Evitare di riutilizzare il numero di un vecchio ticket per un problema diverso.
Il servizio riconosce un ticket esistente dal riferimento nell’oggetto. Togliere o alterare quel riferimento può impedire il corretto collegamento; inserire un riferimento non valido non equivale necessariamente ad aprire una nuova pratica. Se la risposta non compare, il tecnico deve controllare prima il numero, il destinatario e l’elaborazione della casella.
Procedura dell’operatore
Alla ricezione verificare cliente, categoria, priorità, testo e file. Correggere l’oggetto quando è troppo generico e classificare la richiesta prima dell’assegnazione. Quando si risponde, utilizzare il flusso del ticket per conservare il numero e lo storico nel formato previsto.
La semplice consultazione della casella con un programma di posta non aggiorna automaticamente lettura, assegnazione o stato nel gestionale. Analogamente, un messaggio inviato fuori dal modulo non è una risposta registrata nel ticket finché non viene acquisito o inserito con il percorso previsto.
Controlli in caso di mancata acquisizione
Verificare casella e server POP3, credenziali, TLS, raggiungibilità e servizio attivo. Controllare poi il riferimento nell’oggetto e l’eventuale esito di elaborazione. Non avviare più ricevitori indipendenti sulla stessa casella senza un coordinamento tecnico: il prelievo e la cancellazione POP3 richiedono una gestione univoca.