Inserimento manuale e classificazione
L’operatore può aprire direttamente un ticket dall’elenco, per esempio quando riceve una segnalazione a voce o deve registrare una richiesta proveniente da un canale non integrato. La creazione manuale non richiede che il cliente utilizzi il portale, ma richiede un’associazione anagrafica e recapiti attendibili.
Procedura di inserimento
- Nell’elenco utilizzare Nuovo ticket.
- Cercare e selezionare il cliente; controllare sede o destinazione, referente, telefono ed email.
- Compilare l’oggetto con il problema specifico, evitando titoli come Aiuto o Non funziona.
- Selezionare categoria, eventuale sottocategoria e priorità.
- Indicare provenienza e assegnatario o condivisioni quando previsti dal modulo di inserimento.
- Scrivere il primo messaggio e caricare gli allegati necessari.
- Confermare e verificare numero, coda di ingresso e scadenza SLA.
Il testo deve rendere comprensibile il caso anche a chi non ha partecipato alla conversazione iniziale. Un buon esempio è: Confermando il DDT 125 il sistema mostra il messaggio indicato nello screenshot; il problema si presenta su due postazioni e impedisce la stampa dei documenti di oggi. Non limitarsi alla trascrizione del titolo del messaggio di errore.
Priorità del modulo generale
Priorità operativa | Criterio organizzativo suggerito |
|---|---|
Alta | Interruzione rilevante di un processo essenziale, da valutare rapidamente con il responsabile. |
Media | Problema che ostacola il lavoro ma consente una prosecuzione parziale o una soluzione temporanea. |
Normale | Richiesta ordinaria, chiarimento o anomalia senza blocco rilevante immediato. |
Bassa | Informazione, miglioramento o attività programmabile con impatto contenuto. |
I criteri della tabella sono una proposta di utilizzo: devono essere allineati alle condizioni del servizio aziendale. Il modulo generale non impone il limite mensile di ticket Alta previsto per altri servizi. La priorità non sostituisce la categoria e non assegna da sola una SLA diversa da quella configurata sulla classificazione.
Controllo dopo il salvataggio
Riaprire il dettaglio e controllare i recapiti, perché saranno utilizzati nelle comunicazioni successive. Se il ticket è entrato con dati provvisori, completarli prima di rispondere. Verificare anche gli allegati e la correttezza della destinazione cliente: collegare una richiesta all’anagrafica sbagliata può renderne incoerenti storico, statistiche e visibilità.