Apertura dal portale clienti
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Il portale della cartella ticket è l’area riservata per i clienti dell’azienda che eroga assistenza. Il punto di accesso è la pagina assistenza.asp del sito dell’installazione; dopo il login il cliente utilizza l’elenco e il dettaglio del portale, distinti dal back office degli operatori.
Creare l’accesso cliente
- Aprire Gestione accessi dell’assistenza, corrispondente ad assistenza/gestioneaccessi.asp.
- Inserire un nuovo accesso e selezionare il cliente dall’anagrafica, controllando che il collegamento sia corretto.
- Compilare nome utente e password nei limiti indicati dall’interfaccia. La schermata esaminata indica da 8 a 20 caratteri per il nome utente e da 8 a 12 per la password.
- Generare o verificare il codice identificativo del cliente e controllare l’eventuale invio dei codici al recapito del cliente.
- Configurare, se richiesta, la fascia di blocco dell’accesso e salvare.
Il codice consegnato al cliente fa parte dei dati di ingresso al portale: non va confuso con il numero progressivo del ticket né con una chiave API. Consegnare i dati solo ai referenti autorizzati e verificare l’indirizzo prima di utilizzare l’invio dei codici previsto dalla schermata.
Nell’area Utility dell’accesso sono presenti anche Invia SMS ad inserimento Ticket, Invio E-mail ad inserimento Ticket, Visualizza proprie Fatture e Visualizza propri Contratti. Abilitare solo ciò che rientra nel servizio offerto; SMS e invii richiedono recapiti e servizi disponibili. Le opzioni documentali controllano contenuti aggiuntivi del portale e non attribuiscono al cliente un accesso generale ai dati dell’azienda.
Istruzioni da dare al cliente
Il cliente apre l’indirizzo del portale ricevuto dall’azienda e compila nome utente, password e codice identificativo richiesto. Nell’elenco può consultare le proprie richieste, aprire un nuovo ticket e accedere ai dettagli. Deve inserire un oggetto specifico, una descrizione comprensibile, la classificazione disponibile e i recapiti necessari. Gli allegati vanno aggiunti nell’apposita area e verificati prima della conferma.
Per un problema già aperto deve utilizzare la conversazione esistente, evitando un nuovo ticket per ogni aggiornamento. Una buona richiesta indica cosa stava facendo, risultato atteso, comportamento effettivo, messaggio di errore, frequenza e impatto sull’attività. Non deve contenere password o dati non necessari.
Cosa controllare dal back office
Dopo un’apertura dal portale verificare che il cliente sia quello previsto, che il ticket compaia nella coda corretta e che l’operatore possa rispondere. Provare il percorso di ritorno entrando dal lato cliente. L’area può comprendere anche FAQ e documenti messi a disposizione, secondo le autorizzazioni e la configurazione dell’installazione.
Non applicare al portale clienti le regole specifiche del supporto sul gestionale. In particolare, condizioni, limiti quantitativi e politiche di priorità devono essere quelli del servizio aziendale, non quelli dell’area ticketGW.
Accesso del cliente al portale ticket
Il cliente accede con nome utente, password e codice azienda ricevuti dal proprio fornitore. Le credenziali del portale clienti si configurano nella gestione accessi dell’assistenza. I campi sono mostrati senza credenziali.