Assegnazione presa in carico e condivisione
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La presa in carico deve rendere chiaro chi gestisce la richiesta e quali colleghi possono collaborare. L’assegnatario, il nome pubblico del tecnico e gli utenti in condivisione sono dati distinti: una condivisione non sostituisce necessariamente la responsabilità principale del ticket.
Assegnare una richiesta
- Aprire un ticket dalla coda Da assegnare o dal relativo collegamento.
- Nel pannello dei dati scegliere il tecnico in Assegnato a.
- Se disponibili, selezionare Nome reale o un alias nella tendina del nome visibile al cliente.
- Utilizzare il comando di conferma dell’assegnazione e dell’alias quando presente.
- Verificare il risultato e controllare che il ticket compaia nella coda corretta.
Sono selezionabili gli utenti abilitati alle Risposte ticket. Se un utente non compare, correggere la sua configurazione prima di attribuire la pratica a un altro tecnico come soluzione provvisoria. Se l’alias è già confermato, la scelta del nome pubblico risulta bloccata secondo le regole del ticket.
Condividere con altri operatori
Usare Condividi con dal dettaglio, aggiungere gli utenti interessati e confermare. La condivisione consente ai colleghi autorizzati di seguire il caso; è utile per trasferimenti di competenza o collaborazione tra reparti. Indicare in un commento interno quale contributo viene richiesto, invece di limitarsi ad aggiungere nominativi.
Prima di riassegnare o condividere, leggere le risposte precedenti e lo stato attuale. Evitare risposte contemporanee contraddittorie; concordare chi comunica con il cliente e chi svolge l’analisi interna.
Approvazione e sola lettura
La scheda include la selezione Approvazione da. Utilizzarla quando il processo aziendale prevede un referente per la verifica. La presenza di un approvatore non deve essere interpretata come un’approvazione già ottenuta: registrare nel ticket l’esito e le istruzioni operative secondo il flusso effettivamente adottato.
Alcuni accessi possono consultare un ticket senza modificarlo. In modalità di sola lettura le selezioni e i comandi operativi vengono disabilitati o nascosti. Controllare permessi, assegnazione e visibilità prima di tentare una modifica; una semplice possibilità di apertura del dettaglio non garantisce il diritto di rispondere.
Passaggio di consegne
Prima di trasferire il lavoro, riassumere problema, tentativi fatti, risultato, impegni presi e prossimo passo. Sospendere il proprio timer se non si sta più lavorando. Verificare chi seguirà le scadenze e l’eventuale richiesta di informazioni ancora in attesa dal cliente.
Assegnazione e classificazione
La scheda riunisce tecnico assegnato, nome visibile al cliente, stato, priorità, categoria, sottocategoria e approvazione. Nell’esempio il nome pubblico è già confermato e la relativa tendina è disabilitata. Sotto è presente il collegamento al progetto.